싱가포르 항공, OpenAI 기술로 운영 개선

싱가포르 항공은 OpenAI의 진보된 모델과 API를 운영에 통합해 고객 지원, 여행 탐색 및 직원 생산성에서 상당한 개선을 이루었습니다. 항공사의 AI 기반 이니셔티브는 고객 대면 도구인 Kris 챗봇의 고객 만족도 점수(CSAT)가 2x 증가하는 결과를 가져왔습니다.

AI 기반 고객 지원 개선

기존의 전통적인 대화 흐름 시스템에 의존하던 Kris 챗봇은 OpenAI의 대규모 언어 모델(LLM)을 활용하는 것으로 업그레이드되었습니다. 이 전환은 보다 대화적이고 직관적인 고객 경험을 가능하게 했습니다. 그 결과, 싱가포르 항공은 CSAT가 증가했다고 보고했습니다. 또한 OpenAI 기반의 통화 요약 같은 AI 보조 도구는 고객 서비스 담당자의 평균 처리 시간을 약 10% 단축시켜 고객 상호 작용에 더 집중할 수 있도록 해줍니다.

개선된 여행 탐색 및 직원 생산성

OpenAI 기술은 자연어 처리를 통해 여행 탐색을 개선하는 데도 활용되었습니다. 항공사의 Flight Recommender 도구는 지난 일년 동안 월간 사용자 수가 세 배로 증가해 여행객 사이에서의 성장하는 인기를 강조하고 있습니다. 내에서, 싱가포르 항공은 내부 AI 플랫폼인 Jarvis에서 OpenAI 모델을 사용해 소프트웨어 개발 작업 흐름을 간소화하고 생산성을 높이며 팀이 보다 개인화된 서비스를 효율적으로 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다.

책임 있는 AI 통합에 대한 약속

싱가포르 항공은 OpenAI 모델을 내부 데이터 제어, 오케스트레이션, 검증 및 인간 검토와 결합해 책임 있는 AI 배포를 보장합니다. 이러한 접근 방식은 항공사가 직관적이고 매끄러운 여행 경험을 제공하는 데 집중하고 직원들이 보다 효과적으로 일할 수 있도록 지원하는 것과 일치합니다.

싱가포르 항공의 정보 기술 부문 수석 부사장인 조지 왕은 AI의 전략적 중요성을 강조하며 "AI는 보다 개인화된 고객 경험을 제공하고 비즈니스 전반에 걸쳐 생산성을 개선하기 위한 우리의 노력의 중심입니다. OpenAI와 함께 우리는 고객이 보다 직관적이고 매끄럽게 여행할 수 있도록 하는 AI 기반 기능을 구축하고 있으며, 동시에 직원들이 보다 효율적이고 효과적으로 일할 수 있도록 하고 있습니다."라고 말했습니다.